Le bouche-à-oreille : bien plus que de simples discussions.
Qu’est-ce que le marketing WOM ?
On parle de marketing « Word-of-Mouth » (WOM, littéralement « bouche-à-oreille ») lorsqu’un consommateur est tellement enthousiaste à propos de votre produit ou service qu’il en parle spontanément dans ses conversations quotidiennes. En résumé : il s’agit d’une publicité gratuite qui résulte d’une expérience utilisateur positive. Souvent, un événement dépassant les attentes du consommateur est à l’origine de cet enthousiasme. . Le WOM est souvent encouragé par diverses actions publicitaires mises en place par les entreprises et qui mettent fortement l’accent sur l’interaction.
En tant qu’entreprise, vous pouvez encourager vos clients de différentes manières. Donnez-leur une raison d’en parler, dépassez leurs attentes ou offrez-leur des informations exclusives. Misez surtout sur le service client. Un service client exemplaire est très précieux : il peut faire ou défaire votre entreprise.
L’efficacité du bouche-à-oreille
Les consommateurs se sentent davantage attachés à une marque lorsqu’ils ont le sentiment d’être réellement écoutés par l’entreprise. C’est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à des représentants qui discutent personnellement de leurs produits et services avec les consommateurs. Ce type d’interaction, tout comme les événements promotionnels, peut favoriser les discussions autour du produit d’une entreprise.
Les meilleures stratégies en matière de bouche-à-oreille sont les suivantes :
- Valeur pratique: les gens aiment partager des informations utiles pour s’entraider. Cette valeur est étroitement liée à l’image sociale.
- L’image sociale: lorsqu’un produit ou un service améliore l’apparence d’une personne ou lui permet de se sentir mieux, celle-ci est plus encline à le partager.
- Émotions : « Partager, c’est aimer ». Plus le message est chargé d’émotion, plus nous sommes enclins à le partager.
Attention : la malhonnêteté n’est pas une excuse. Andy Sernovitz, expert en marketing spécialisé dans le bouche-à-oreille (WOM), a élaboré une sorte de code éthique pour éviter les problèmes :
- Faites toujours part de votre relation.
- Ne dites que ce en quoi vous croyez.
- Ne mentez jamais sur votre identité.
