Un clic, une différence considérable.
Le NPS, ou Net Promotor Score, mesure la satisfaction et la fidélité des clients. Souvent, ce score dépend d’une question précise : « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander nos produits ou services à votre famille ou à vos amis ? » La réponse à cette question se situe généralement entre 0 (très peu probable) et 10 (très probable).
En fonction de leur réponse, les clients sont répartis en 3 groupes :
- Promoteurs NPS : note comprise entre 9 et 10.
- NPS des clients passivement satisfaits : note comprise entre 7 et 8.
- NPS des détracteurs : score compris entre 0 et 6
Il n’est pas nécessaire de disposer d’un grand nombre de réponses. Le NPS peut parfaitement s’appliquer aux petites entreprises.
Que signifie « Net Promoter Score » ?
Le NPS mesure la propension de vos clients à recommander vos produits ou services en fonction de leur expérience. Cela vous permet de déterminer comment améliorer votre service client et de nombreux autres aspects de votre entreprise. Voici quelques exemples :
- Le NPS est de 6 ou moins : le service client a grand besoin d’être amélioré.
- NPS de 7 ou 8 : le service client fonctionne bien, même s’il reste quelques points à améliorer.
- NPS de 9 ou 10 : continuez comme ça !
À quoi ressemble un NPS ?
Au fil des ans, le NPS a pris différentes formes. Il varie d’une entreprise à l’autre. Voici à quoi pourrait ressembler un NPS :
Calculer votre NPS
Le calcul de
votre NPS
est en réalité assez simple. Sur le nombre total de répondants, vous prenez le pourcentage de promoteurs et vous en soustrayez le pourcentage de détracteurs. Les clients passivement satisfaits ne font donc pas partie de la formule, mais ne sous-estimez surtout pas l’importance de ce groupe. Ils ont une influence directe tant sur le pourcentage des promoteurs que sur celui des détracteurs.
Exemple :
Voici les résultats obtenus à l’issue d’une requête (100) :
- 0-6 : 20 votes
- 7-8 : 50 votes
- 9-10 : 30 votes
Calcul du NPS :
30 – 20 = 10
Mais qu’est-ce qu’un bon NPS ? Eh bien, le NPS se situe toujours entre +100 et -100. Un bon score NPS ne doit pas nécessairement être de 100. Un score supérieur à 0 est déjà suffisant. Si vous vous situez entre 50 et 100, cela signifie que vos performances sont bonnes, voire excellentes. Cela varie souvent d’un secteur à l’autre.
Avez-vous des questions concernant cette rubrique ? Vous souhaitez mesurer vous-même votre NPS ? Nous serons ravis de vous aider !
