fbpx
Kennisdatabank

Net Promotor Score (NPS)

By 17 mei 2019 augustus 7th, 2019 No Comments

1 klik, een wereld van verschil.

NPS of Net Promotor Score, meet de klantentevredenheid- en loyaliteit. Vaak hangt deze score af van 1 bepaalde vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten of services aanbeveelt bij familie of vrienden? Het antwoord op deze vraag ligt meestal tussen 0 (zeer onwaarschijnlijk) en 10 (zeer waarschijnlijk).

Op basis van hun antwoord worden klanten opgedeeld in 3 groepen:

  • NPS promotors: score van 9-10.
  • NPS passief tevredenen: score van 7-8.
  • NPS criticasters: score tussen 0-6

Er is niet noodzakelijk een groot aantal reacties nodig. De NPS kan perfect toegepast worden voor de kleinere bedrijfjes.

Wat betekend Net promotor Score?

NPS meet de bereidheid van uw klanten om uw producten of services aan te raden op basis van hun ervaringen. Je kan hieruit leren hoe je de klantenservice en tal van andere aspecten van jouw bedrijf kunt verbeteren. Hieronder enkele voorbeelden:

  • NPS is 6 of lager: de klantenservice smeekt om verbetering.
  • NPS van 7 of 8: de klantenservice verloopt goed, al zijn er wel enkele puntjes die beter kunnen.
  • NPS van 9 of 10: keep up the good work!

Hoe ziet een NPS eruit?

Een NPS heeft door de jaren verschillende vormen aangenomen. Voor elk bedrijf is dit anders. Zo zou een NPS er kunnen uitzien:

Je NPS berekenen

Je NPS berekenen is eigenlijk vrij simpel. Van je totaal aantal stemmers neem je het percentage van het aantal promotors en trekt daar het percentage van de criticasters af. De passief tevredenen zijn dus geen onderdeel van de formule, maar onderschat zeker de waarde van deze groep niet. Ze hebben een rechtstreekse invloed op zowel het percentage van de promotors als die van de criticasters.

Voorbeeld:
Na een bevraging zijn dit de resultaten (100):

  • 0-6: 20 stemmen
  • 7-8: 50 stemmen
  • 9-10: 30 stemmen

Berekening NPS:

30 – 20 = 10

Maar wat is nu een goede NPS? Wel de NPS zit steeds tussen +100 en -100. Een goede NPS score hoeft niet 100 te zijn. Boven 0 is al een voldoende. Zit je tussen 50 en 100 dan wilt dit zelf zeggen dat je goed of zelf excellent bezig bent. Vaak hangt dit van sector tot sector af.

Heb je nog vragen over dit onderdeel? Zelf je NPS meten? We helpen je graag verder!

 

 

 

Leave a Reply